银川市兴庆区银古路迎宾社区，居民们口口相传着一句话：“社区有位活‘雷锋’，家电坏了全赖他。”被居民们亲热称为活“雷锋”的热心老人叫李志广，本年74岁。9年来，他凭借着精深的电器修补手工，责任为居民们修好了一件件本该“下岗”的旧电器。

  走进迎宾社区乐邻服务站，有一间社区专门为李大爷设的作业室。不到20平方米的小屋里，堆满了修补电器的零部件，“你可别小瞧这些‘家当’，它们是我这9年来边修、边捡、边攒得来的，邻里们送来的坏电器可就指着它们派上用场呢。”老实老实的李大爷笑着说。1996年夏天从电工岗位退休后的他捡起了老本行，在固原县开起了一家汽车电器修补铺，因为技能好、经历足且收费合理，铺子的效益还不错。“这个修补铺一干便是9年，2005年妻子的病故让我无心再据守生意，所以关了铺子在家疗养。”2010年，李志广只身搬到了银川，住进了现在的居所。

  起先搬来时邻居们都不知道李志广会修补电器，在一次偶尔的谈天中他得知一楼的万大爷家电饭锅坏了，便自动协助修好了电饭锅。“这下可好一传十十传百，上门找我修电器的人慢慢地多，邻居们满足而归的笑脸也让我从中获得了高兴。”2018年2月社区为李志广组织了一间作业室——乐邻服务站，这更坚决他为公民服务的决心。仅2018年2月服务站敞开至今，李大爷已为邻居们免费修补电器1000余件次。2018年，迎宾社区颁发李志广“最美居民”“品德榜样”等称谓。“这些年我责任修补电器的主旨，便是让邻居们享用便当的一起还能省钱。假如身体答应我会一向这样做下去。”（记者马楠文/图）

  银川市兴庆区银盛路181号，宁夏电投热力有限公司的24小时供暖客服电线就设在这儿。随气温的日渐走低，这部热线电话逐步热了起来。咨询问题、反映报修、派单处理、进行回访，一条龙下来，96000的接线员好像“全能运动员”。对大多数人来说，热力接线员是“了解的陌生人”，只闻其声，不见其人。他们是怎样一群人？他们又是怎样作业的呢？

  “您好，电投热力，请问有什么能够帮您？您的具体地址是哪里？暖气不热是吗？好的，请坚持您的电话疏通，随后作业人员将和您联络。”11月13日早上8时，宁夏电投热力有限公司调度客服中心内电话铃声不断，接线员马艺嘉刚接班坐下，面前的电话就响了起来。说话间，她在电脑上飞速地记载信息，挂断电话后立即在体系上进行报修派单处理，上个投诉电话的信息刚处理完，电话再次响起……

  “客服接线员要一致着装、一致标准、一致挂号、一致用语；要了解供热方针，全面把握热源管网和各换热站运作时的状况，随时回答用户反映的供热问题；要做到人不离岗，手不离机，铃响三声，敏捷接听；通话用语要标准、标准、亲热、热心；受理求助电话要做到有记载、有指令、有回音、有成果……”马艺嘉向记者介绍热线接听的操作的进程和注意事项。

  宁夏电投热力有限公司供暖面积3320万平方米，服务热用户22万户，共有40名接线员。今冬供暖季以来，均匀每天接听电线多个。依照作业制度，他们每天24小时倒班作业，当城市的供暖体系呈现一些显着的反常问题时，是他们敏捷知晓并作出反应：咨询问题、组织保修、派单处理、进行回访……在隆冬传递被中止的温暖。（记者王晓龙文/图）

  一天24小时，铃声不断，作业不止。马艺嘉和她的搭档们“三班倒”，以确保用户的电话疏通地打进来。

  为给市民供给精确方便的服务，接线员们有必要熟记路名、小区名及供热散布，一些状况相对来说比较特别的小区他们甚至会特别符号，以确保信息的精确性。

  为确保处理投诉的时效性，宁夏电投热力公司以3名业务员+2名修补工+1名运检员为一组，驻守在供热小区，对用户进行1对1服务。

  地址：宁夏银川市金凤区宜居路156号 邮编：750001新闻热线传真 协作洽谈